在廣泛(fan)向社會征求(qiu)意(yi)見后，文化(hua)和旅游(you)部于5月21日正(zheng)式(shi)發布了(le)《關于加強旅游(you)服務質量(liang)監(jian)管 提(ti)升旅游(you)服務質量(liang)的指導意(yi)見》（以下簡稱《指導意(yi)見》）。
旅游(you)(you)業(ye)(ye)是(shi)滿足人民(min)群眾美(mei)好生活需要的(de)重要領(ling)域。近年來，旅游(you)(you)行業(ye)(ye)服務(wu)質(zhi)量(liang)意識(shi)(shi)和(he)管(guan)理水平(ping)不(bu)(bu)(bu)(bu)斷提升，監(jian)管(guan)能(neng)力(li)進一步增強，為維(wei)護游(you)(you)客合(he)法權益、規范市場(chang)秩(zhi)序提供了有力(li)保障。但從高(gao)質(zhi)量(liang)發展(zhan)階段的(de)新要求來看，旅游(you)(you)服務(wu)質(zhi)量(liang)意識(shi)(shi)不(bu)(bu)(bu)(bu)強、管(guan)理水平(ping)不(bu)(bu)(bu)(bu)高(gao)、品牌(pai)知名度和(he)美(mei)譽度不(bu)(bu)(bu)(bu)強、質(zhi)量(liang)基礎設施(shi)不(bu)(bu)(bu)(bu)完善(shan)、質(zhi)量(liang)人才匱乏、監(jian)管(guan)手(shou)段不(bu)(bu)(bu)(bu)硬、質(zhi)量(liang)持(chi)續提升動力(li)不(bu)(bu)(bu)(bu)足等問(wen)題(ti)依然突(tu)出，旅游(you)(you)服務(wu)質(zhi)量(liang)仍(reng)是(shi)旅游(you)(you)業(ye)(ye)高(gao)質(zhi)量(liang)發展(zhan)的(de)制約(yue)性因(yin)素。為貫徹落(luo)實黨中央、國務(wu)院(yuan)關于高(gao)質(zhi)量(liang)發展(zhan)的(de)重大決策部(bu)署，推動“十四五”時期我國旅游(you)(you)業(ye)(ye)高(gao)質(zhi)量(liang)發展(zhan)，文化和(he)旅游(you)(you)部(bu)出臺了《指導意見》。
《指導意見》提出，“十四五”時期，要把持續提升旅游服務質量作為旅游業高質量發展的重點領域，一手抓服務質量監管不放松，一手抓優質服務促進不動搖，積極服務于擴大內需戰略基點，以高質量旅游服務供給引領和創造新需求，助力建設高標準旅游市場體系。到2025年，解決一批影響旅游服務質量的突出問題，高質量旅游服務供給更加豐富，人民群眾的滿意度進一步提高。
《指導意見(jian)》明確了六個方面29項重點任(ren)務(wu)(wu)(wu)。包(bao)括：落實(shi)(shi)旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)主體(ti)責(ze)任(ren)，培(pei)育(yu)企(qi)業(ye)質(zhi)(zhi)量(liang)文化，提升質(zhi)(zhi)量(liang)管(guan)(guan)(guan)理水平，促進企(qi)業(ye)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)創新，增強(qiang)旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)保障，發揮行業(ye)組(zu)織作(zuo)用；培(pei)育(yu)優質(zhi)(zhi)旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)品牌，培(pei)育(yu)壯大旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)品牌，完(wan)善(shan)旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)品牌建(jian)(jian)設(she)制(zhi)度，建(jian)(jian)立(li)旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)品牌創建(jian)(jian)激勵機制(zhi)，加(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)強(qiang)旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)品牌宣傳推廣；夯實(shi)(shi)旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)基礎，推進旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)相關標(biao)準(zhun)制(zhi)修(xiu)訂工(gong)作(zuo)，加(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)強(qiang)標(biao)準(zhun)宣傳和(he)實(shi)(shi)施，開(kai)展(zhan)(zhan)質(zhi)(zhi)量(liang)監(jian)(jian)(jian)測評價，探索建(jian)(jian)立(li)旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)認(ren)證體(ti)系(xi)(xi)；加(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)強(qiang)旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)人才隊(dui)伍建(jian)(jian)設(she)，加(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)強(qiang)導游(you)(you)隊(dui)伍建(jian)(jian)設(she)，舉(ju)辦旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)技(ji)能競賽，完(wan)善(shan)教育(yu)培(pei)訓(xun)體(ti)系(xi)(xi)，大力培(pei)養旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)人才；加(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)快推進旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)信(xin)用體(ti)系(xi)(xi)建(jian)(jian)設(she)，完(wan)善(shan)旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)市場信(xin)用監(jian)(jian)(jian)管(guan)(guan)(guan)制(zhi)度，完(wan)善(shan)信(xin)用承(cheng)諾制(zhi)度，推進信(xin)用分(fen)級(ji)分(fen)類監(jian)(jian)(jian)管(guan)(guan)(guan)，嚴(yan)格失信(xin)名(ming)單管(guan)(guan)(guan)理，建(jian)(jian)立(li)信(xin)用修(xiu)復(fu)機制(zhi)，拓(tuo)展(zhan)(zhan)信(xin)用應用場景；加(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)強(qiang)行業(ye)旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)監(jian)(jian)(jian)管(guan)(guan)(guan)，構建(jian)(jian)高效協(xie)調的旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)監(jian)(jian)(jian)管(guan)(guan)(guan)體(ti)系(xi)(xi)，加(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)強(qiang)綜合執法工(gong)作(zuo)，堅持包(bao)容審慎監(jian)(jian)(jian)管(guan)(guan)(guan)，創新質(zhi)(zhi)量(liang)監(jian)(jian)(jian)管(guan)(guan)(guan)方式，健(jian)全公平競爭審查機制(zhi)，加(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)強(qiang)游(you)(you)客權(quan)益(yi)保護。
《指(zhi)導意見》全(quan)文(wen)如下——
指導意見
文化和旅(lv)游(you)部關(guan)于加強旅(lv)游(you)服務質量監管
提升(sheng)旅游(you)服務質量(liang)的(de)指導意見
各省、自治區、直轄市文(wen)化(hua)和旅游(you)廳（局(ju)(ju)），新(xin)疆生(sheng)產建設兵團文(wen)化(hua)體(ti)育(yu)廣電和旅游(you)局(ju)(ju)：
旅(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)服務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)是(shi)(shi)(shi)旅(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)業(ye)(ye)作(zuo)為(wei)現代(dai)服務(wu)(wu)業(ye)(ye)的(de)內在屬性，是(shi)(shi)(shi)企業(ye)(ye)的(de)核心競(jing)爭力，是(shi)(shi)(shi)衡量(liang)(liang)行(xing)業(ye)(ye)發(fa)展(zhan)水(shui)平的(de)重(zhong)要(yao)指標。加強旅(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)服務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)監管(guan)(guan)、提升旅(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)服務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)是(shi)(shi)(shi)推進旅(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)業(ye)(ye)供(gong)(gong)給側結構(gou)性改革的(de)主(zhu)要(yao)載體，是(shi)(shi)(shi)旅(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)業(ye)(ye)現代(dai)治(zhi)理(li)體系(xi)和治(zhi)理(li)能力建設的(de)重(zhong)要(yao)內容，是(shi)(shi)(shi)促進旅(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)消費(fei)升級、滿足(zu)人民群眾(zhong)多層次(ci)旅(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)消費(fei)需求的(de)有(you)(you)效舉措，是(shi)(shi)(shi)推動(dong)旅(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)業(ye)(ye)高(gao)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)發(fa)展(zhan)的(de)重(zhong)要(yao)抓(zhua)手。近年(nian)來，旅(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)行(xing)業(ye)(ye)服務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)意(yi)識(shi)和管(guan)(guan)理(li)水(shui)平不斷提升，監管(guan)(guan)能力進一步增強，為(wei)維護游(you)(you)(you)客合(he)法權益、規范市場(chang)秩序提供(gong)(gong)了(le)有(you)(you)力保(bao)障。但從(cong)高(gao)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)發(fa)展(zhan)階段的(de)新要(yao)求來看，旅(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)服務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)意(yi)識(shi)不強、管(guan)(guan)理(li)水(shui)平不高(gao)、品牌知名度和美譽度不強、質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)基礎設施不完善、質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)人才(cai)匱(kui)乏、監管(guan)(guan)手段不硬、質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)持續提升動(dong)力不足(zu)等問題依然突出，旅(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)服務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)仍是(shi)(shi)(shi)旅(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)業(ye)(ye)高(gao)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)發(fa)展(zhan)的(de)制約(yue)性因(yin)素。提升旅(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)服務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)只(zhi)有(you)(you)起點沒有(you)(you)終點，為(wei)全面落實質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)強國戰略，推動(dong)新時代(dai)旅(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)業(ye)(ye)高(gao)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)發(fa)展(zhan)，現就(jiu)“十四五”時期(qi)加強旅(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)服務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)監管(guan)(guan)，提升旅(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)服務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)提出如下意(yi)見：
一、總體要求
（一）指導思想
以(yi)習(xi)近平新時(shi)代中(zhong)國(guo)特色社會主義思(si)想為指導，全(quan)(quan)面貫徹(che)落實(shi)(shi)黨的(de)十九(jiu)大和(he)十九(jiu)屆二中(zhong)、三(san)中(zhong)、四中(zhong)、五中(zhong)全(quan)(quan)會精神，堅(jian)持新發(fa)(fa)展(zhan)(zhan)理念(nian)，堅(jian)持系(xi)統觀念(nian)，以(yi)推動高質(zhi)量(liang)發(fa)(fa)展(zhan)(zhan)為主題，以(yi)滿足人(ren)民(min)群眾日益增長的(de)美好生(sheng)活需(xu)要為根本目(mu)的(de)，牢固樹立質(zhi)量(liang)第一的(de)發(fa)(fa)展(zhan)(zhan)意識，把持續提(ti)(ti)升旅(lv)游(you)服(fu)務質(zhi)量(liang)作(zuo)為旅(lv)游(you)業高質(zhi)量(liang)發(fa)(fa)展(zhan)(zhan)的(de)重點領域，一手抓(zhua)服(fu)務質(zhi)量(liang)監管不(bu)放松，夯(hang)實(shi)(shi)發(fa)(fa)展(zhan)(zhan)基礎，一手抓(zhua)優質(zhi)服(fu)務促進不(bu)動搖，提(ti)(ti)升質(zhi)量(liang)標(biao)準(zhun)，積極(ji)服(fu)務于擴大內需(xu)戰略基點，以(yi)高質(zhi)量(liang)旅(lv)游(you)服(fu)務供給引領和(he)創(chuang)造新需(xu)求，助力建設(she)高標(biao)準(zhun)旅(lv)游(you)市場(chang)體系(xi)，不(bu)斷增強廣大游(you)客的(de)獲得感(gan)、幸福感(gan)、安全(quan)(quan)感(gan)。
（二）基本原則
——堅持以(yi)人(ren)民為中心(xin)。樹(shu)牢以(yi)人(ren)民為中心(xin)的(de)(de)發展理念，把人(ren)民群眾滿意(yi)作為實(shi)施旅(lv)游(you)服務質(zhi)量(liang)監管和(he)(he)提升工作的(de)(de)出發點(dian)和(he)(he)落腳點(dian)，圍(wei)繞影(ying)響人(ren)民群眾旅(lv)游(you)體驗的(de)(de)重點(dian)問(wen)題(ti)和(he)(he)主要矛盾開(kai)展工作，讓游(you)客游(you)得(de)放心(xin)、游(you)得(de)舒心(xin)、游(you)得(de)開(kai)心(xin)，不斷實(shi)現人(ren)民對美好生活的(de)(de)向往。
——堅持系統(tong)觀念。加強旅(lv)(lv)游(you)(you)服(fu)務質(zhi)(zhi)量監(jian)管和提(ti)(ti)升(sheng)的系統(tong)性(xing)(xing)思(si)考、整(zheng)體性(xing)(xing)推(tui)進(jin)、協同性(xing)(xing)發展，統(tong)籌旅(lv)(lv)游(you)(you)服(fu)務質(zhi)(zhi)量需(xu)(xu)求和供(gong)給，統(tong)籌旅(lv)(lv)游(you)(you)服(fu)務質(zhi)(zhi)量主體和監(jian)管主體需(xu)(xu)要(yao)(yao)，統(tong)籌大眾旅(lv)(lv)游(you)(you)時代多(duo)層次、多(duo)元化旅(lv)(lv)游(you)(you)服(fu)務質(zhi)(zhi)量提(ti)(ti)升(sheng)需(xu)(xu)要(yao)(yao)，統(tong)籌各區域旅(lv)(lv)游(you)(you)服(fu)務質(zhi)(zhi)量協調發展需(xu)(xu)要(yao)(yao)，實現旅(lv)(lv)游(you)(you)服(fu)務質(zhi)(zhi)量持續提(ti)(ti)升(sheng)。
——堅持(chi)創新(xin)發展。加(jia)(jia)快完善(shan)旅(lv)游(you)服(fu)務質量基礎設(she)施，加(jia)(jia)強標準、評價等(deng)能(neng)力(li)建設(she)。以(yi)數字化(hua)驅(qu)動(dong)旅(lv)游(you)服(fu)務質量監管和提升(sheng)(sheng)變革。堅持(chi)創新(xin)驅(qu)動(dong)和融合發展，推(tui)動(dong)市場主體(ti)創新(xin)理念、技(ji)術、產品、服(fu)務、模式和業態(tai)，加(jia)(jia)快數字化(hua)轉(zhuan)型，提高旅(lv)游(you)服(fu)務專業化(hua)水平，提升(sheng)(sheng)便利度，改善(shan)服(fu)務體(ti)驗。
——堅持(chi)深化改革。破除制約(yue)旅(lv)游服(fu)務質量提升(sheng)的(de)體制機制障礙(ai)。充分發(fa)揮(hui)市場(chang)在(zai)資(zi)源配置(zhi)中的(de)決定性作用，落實旅(lv)游服(fu)務質量主(zhu)體責任。更好發(fa)揮(hui)政(zheng)府職能作用，為質量提升(sheng)營造良好的(de)市場(chang)環(huan)境。加快形成政(zheng)府主(zhu)導、企(qi)業主(zhu)責、部門聯合(he)、社會(hui)參與、多元共治的(de)旅(lv)游服(fu)務質量監管和提升(sheng)工作格局。
（三）發展目標
到(dao)2025年，解決(jue)一批(pi)影響(xiang)旅(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)的(de)(de)突出(chu)問題，高質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)旅(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)供給更(geng)(geng)(geng)加(jia)(jia)豐富(fu)，人民(min)群眾的(de)(de)滿意(yi)度進一步(bu)提高。主動提升旅(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)成(cheng)為市(shi)(shi)場主體和各級文化(hua)和旅(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)行政(zheng)部門(men)的(de)(de)自覺意(yi)識，旅(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)基礎設施更(geng)(geng)(geng)加(jia)(jia)完善，旅(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)提升的(de)(de)合力顯(xian)著增強(qiang)。旅(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)企業(ye)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)管理(li)水平進一步(bu)提升，形成(cheng)一批(pi)適應市(shi)(shi)場需求和引領消(xiao)費(fei)升級的(de)(de)優質(zhi)(zhi)(zhi)旅(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)品牌。旅(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)市(shi)(shi)場綜(zong)合監管能(neng)(neng)(neng)力進一步(bu)增強(qiang)，信(xin)用監管效能(neng)(neng)(neng)得到(dao)有(you)效提升，旅(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)投訴處理(li)及(ji)時有(you)效，旅(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)市(shi)(shi)場秩序更(geng)(geng)(geng)加(jia)(jia)規(gui)范，旅(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)消(xiao)費(fei)環境明顯(xian)改善。質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)提升政(zheng)策體系更(geng)(geng)(geng)加(jia)(jia)健全(quan)，旅(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)標準化(hua)、品牌化(hua)、網絡化(hua)、智(zhi)能(neng)(neng)(neng)化(hua)水平顯(xian)著提升，中國(guo)旅(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)國(guo)際(ji)競爭力和影響(xiang)力持續增強(qiang)，旅(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)成(cheng)為中國(guo)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)典(dian)型代表。
二、主要任務
（一(yi)）落實(shi)旅(lv)游服(fu)務質量(liang)主體責任
旅(lv)游(you)(you)(you)企(qi)業是提升旅(lv)游(you)(you)(you)服(fu)務質量的(de)主體。要(yao)(yao)引導和激勵A級旅(lv)游(you)(you)(you)景(jing)區、星級飯(fan)店、旅(lv)行(xing)社、在線旅(lv)游(you)(you)(you)經營者、等級旅(lv)游(you)(you)(you)民宿等市場主體將提升旅(lv)游(you)(you)(you)服(fu)務質量作為增(zeng)強市場競爭力(li)的(de)重要(yao)(yao)手段。
1.培育企(qi)業質量(liang)文(wen)化。大(da)力(li)弘揚企(qi)業家精(jing)神和(he)工匠精(jing)神，提高管(guan)理人員(yuan)(yuan)和(he)從業人員(yuan)(yuan)質量(liang)意識和(he)質量(liang)素養，推動旅(lv)游企(qi)業樹立以質取勝發展戰略和(he)質量(liang)第一的芭乐视频下载app。
2.提升質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管(guan)理水平。鼓勵(li)和(he)支持旅(lv)游企(qi)(qi)業(ye)建立(li)健全質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管(guan)理體系(xi)，大力推廣(guang)應用先進質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管(guan)理方法(fa)，創(chuang)新旅(lv)游服(fu)務(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管(guan)理模式，完善消費后(hou)評價體系(xi)。鼓勵(li)和(he)支持有條件的旅(lv)游企(qi)(qi)業(ye)建立(li)“首(shou)席質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)官”“標(biao)桿服(fu)務(wu)員(yuan)”制度。支持和(he)引導旅(lv)游企(qi)(qi)業(ye)公開旅(lv)游服(fu)務(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)信息，發布(bu)旅(lv)游服(fu)務(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)承諾(nuo)，加快建立(li)優質(zhi)(zhi)旅(lv)游服(fu)務(wu)承諾(nuo)標(biao)識和(he)管(guan)理制度，接受社會(hui)監督。
3.促(cu)進企(qi)業服(fu)務(wu)創(chuang)新。促(cu)進旅(lv)游(you)企(qi)業線上線下融合(he)，推(tui)動(dong)旅(lv)游(you)企(qi)業數(shu)字化發展(zhan)，支持大(da)數(shu)據、云計算、區塊鏈、人工智能(neng)等(deng)在旅(lv)游(you)服(fu)務(wu)中(zhong)的應用，提高旅(lv)游(you)企(qi)業個性化、多(duo)樣化、定制(zhi)化服(fu)務(wu)能(neng)力，提升(sheng)旅(lv)游(you)服(fu)務(wu)效能(neng)，增強旅(lv)游(you)服(fu)務(wu)體(ti)驗(yan)。
4.增強(qiang)旅(lv)(lv)游(you)(you)服(fu)務(wu)(wu)(wu)質量(liang)保(bao)障。旅(lv)(lv)行社要規范(fan)經(jing)(jing)營(ying)內(nei)容和行為，防范(fan)系(xi)統性經(jing)(jing)營(ying)風險(xian)，加快(kuai)理念、技術(shu)、產品、服(fu)務(wu)(wu)(wu)、模(mo)式和業(ye)態創新，實(shi)(shi)現數(shu)字化轉(zhuan)型。星級(ji)飯店和等(deng)級(ji)旅(lv)(lv)游(you)(you)民宿(su)要全(quan)面提升管理水平和服(fu)務(wu)(wu)(wu)質量(liang)。A級(ji)旅(lv)(lv)游(you)(you)景(jing)區要落(luo)(luo)實(shi)(shi)“錯峰、預(yu)約、限量(liang)”要求(qiu)，依法落(luo)(luo)實(shi)(shi)最大承(cheng)載量(liang)核定要求(qiu)，完(wan)善流量(liang)控制(zhi)制(zhi)度，實(shi)(shi)現國有(you)旅(lv)(lv)游(you)(you)景(jing)區門票網上預(yu)約全(quan)覆蓋，進一步提高(gao)景(jing)區線(xian)上預(yu)約便利度。在線(xian)旅(lv)(lv)游(you)(you)經(jing)(jing)營(ying)者(zhe)要提高(gao)專業(ye)服(fu)務(wu)(wu)(wu)能力。鼓勵旅(lv)(lv)游(you)(you)購物(wu)企業(ye)建(jian)立完(wan)善旅(lv)(lv)游(you)(you)購物(wu)無理由退貨(huo)制(zhi)度，切實(shi)(shi)保(bao)障游(you)(you)客(ke)旅(lv)(lv)游(you)(you)購物(wu)權益。市場主體應針對老年人等(deng)特殊群體，有(you)效提升旅(lv)(lv)游(you)(you)服(fu)務(wu)(wu)(wu)便利性。
5.發揮行業(ye)(ye)組織作(zuo)用。鼓(gu)(gu)勵(li)和支(zhi)持(chi)各(ge)類旅(lv)游協會(hui)、商會(hui)等旅(lv)游社會(hui)組織推動市(shi)場主體進一步提(ti)高旅(lv)游企業(ye)(ye)服務質(zhi)(zhi)量，鼓(gu)(gu)勵(li)和支(zhi)持(chi)相關行業(ye)(ye)組織建立服務質(zhi)(zhi)量分會(hui)，加強質(zhi)(zhi)量文化宣傳引導，提(ti)升(sheng)質(zhi)(zhi)量興(xing)旅(lv)、質(zhi)(zhi)量強旅(lv)意識。
（二）培育優質旅游服務品牌
品(pin)牌(pai)(pai)是旅(lv)(lv)游(you)(you)服(fu)(fu)(fu)務質(zhi)(zhi)量(liang)水平的(de)集中體現。要大力實施以服(fu)(fu)(fu)務質(zhi)(zhi)量(liang)為(wei)基礎的(de)品(pin)牌(pai)(pai)發(fa)展戰略，加快(kuai)培育一批(pi)品(pin)牌(pai)(pai)旅(lv)(lv)游(you)(you)企(qi)業(ye)和(he)品(pin)牌(pai)(pai)旅(lv)(lv)游(you)(you)目的(de)地，充分(fen)發(fa)揮服(fu)(fu)(fu)務品(pin)牌(pai)(pai)對旅(lv)(lv)游(you)(you)業(ye)高質(zhi)(zhi)量(liang)發(fa)展的(de)引領帶動(dong)作(zuo)用(yong)，推動(dong)形成(cheng)優質(zhi)(zhi)優價(jia)的(de)旅(lv)(lv)游(you)(you)消費(fei)意識，提升中國旅(lv)(lv)游(you)(you)服(fu)(fu)(fu)務品(pin)牌(pai)(pai)的(de)知名度(du)和(he)美譽(yu)度(du)。
6.培育壯(zhuang)大(da)旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)服務品(pin)牌。做(zuo)強做(zuo)優做(zuo)大(da)骨(gu)干旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)企(qi)業，穩步推(tui)進規模化(hua)、品(pin)牌化(hua)、網絡(luo)化(hua)經營(ying)，培育一批大(da)型旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)集團和(he)有國際影響力(li)的(de)旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)企(qi)業，建設一批富有文(wen)化(hua)底蘊(yun)的(de)世界級旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)景區(qu)和(he)度(du)假(jia)區(qu)，打(da)造一批文(wen)化(hua)特色(se)鮮明的(de)國家級旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)休閑(xian)城市和(he)街區(qu)。在各類旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)目的(de)地創建中，提高旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)服務質量要(yao)求，樹(shu)立(li)一批優質旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)服務品(pin)牌，打(da)造中國旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)服務品(pin)牌新形象。
7.完(wan)(wan)善旅(lv)(lv)游服(fu)務品(pin)(pin)牌(pai)建(jian)設制度。建(jian)立(li)(li)完(wan)(wan)善旅(lv)(lv)游服(fu)務品(pin)(pin)牌(pai)建(jian)設、培育和評價體系。進一步(bu)完(wan)(wan)善旅(lv)(lv)游質量(liang)分等定(ding)(ding)級(ji)(ji)(ji)方(fang)式(shi)，加大旅(lv)(lv)行(xing)(xing)社、旅(lv)(lv)游民宿等級(ji)(ji)(ji)評定(ding)(ding)和推廣力度。發揮高星級(ji)(ji)(ji)飯(fan)店、高A級(ji)(ji)(ji)旅(lv)(lv)游景區(qu)、國(guo)家級(ji)(ji)(ji)旅(lv)(lv)游度假區(qu)、文(wen)明旅(lv)(lv)游示(shi)范單(dan)位的(de)示(shi)范帶動作用，引導旅(lv)(lv)游企(qi)業樹(shu)牢(lao)品(pin)(pin)牌(pai)意(yi)識(shi)，健全品(pin)(pin)牌(pai)運營管理體系，讓服(fu)務優質的(de)旅(lv)(lv)游企(qi)業脫穎而出。支持地方(fang)政(zheng)府、行(xing)(xing)業協會和第三(san)方(fang)機構開展(zhan)旅(lv)(lv)游服(fu)務品(pin)(pin)牌(pai)培育工作，建(jian)立(li)(li)優質旅(lv)(lv)游服(fu)務商名錄，樹(shu)立(li)(li)行(xing)(xing)業標桿和服(fu)務典范。
8.建立旅(lv)游(you)服務(wu)(wu)品(pin)(pin)牌(pai)創建激勵(li)機(ji)制。加大(da)自主知識產(chan)權產(chan)品(pin)(pin)的保護力度(du)，依法依規查(cha)處侵權假(jia)冒旅(lv)游(you)服務(wu)(wu)品(pin)(pin)牌(pai)行為(wei)，建設有利于品(pin)(pin)牌(pai)發展(zhan)的長效機(ji)制和良好環境。通過(guo)政(zheng)(zheng)府采購、扶持政(zheng)(zheng)策、評選表彰、融資(zi)信(xin)貸向優質旅(lv)游(you)服務(wu)(wu)供應商傾(qing)斜等政(zheng)(zheng)策措施，引導和推動(dong)市場主體(ti)把提高旅(lv)游(you)服務(wu)(wu)質量作為(wei)企業發展(zhan)的中心工作。探索設立旅(lv)游(you)服務(wu)(wu)質量獎，培育建設一批旅(lv)游(you)服務(wu)(wu)質量品(pin)(pin)牌(pai)示(shi)范(fan)單(dan)位和示(shi)范(fan)區。
9.加強旅(lv)游(you)服(fu)務(wu)品(pin)牌宣傳推廣。建立旅(lv)游(you)企事業單(dan)位(wei)優質服(fu)務(wu)案例庫，向全行業推廣旅(lv)游(you)服(fu)務(wu)質量(liang)管理的成功經驗和(he)先進方法，促進旅(lv)游(you)企事業單(dan)位(wei)旅(lv)游(you)服(fu)務(wu)質量(liang)水(shui)平提升(sheng)。以“一(yi)帶一(yi)路”建設為契機，推動“中(zhong)國(guo)旅(lv)游(you)服(fu)務(wu)品(pin)牌”走出去，成為傳播中(zhong)華文化(hua)和(he)展(zhan)示國(guo)家形(xing)象的重要窗口。
（三）夯實旅(lv)游服務質量基礎
進一步夯實旅(lv)(lv)游(you)服(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)提(ti)升的(de)工作基礎，充分(fen)發揮旅(lv)(lv)游(you)服(fu)務(wu)標準(zhun)、旅(lv)(lv)游(you)服(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)監測和評價、旅(lv)(lv)游(you)服(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)認(ren)證(zheng)等(deng)對(dui)提(ti)升旅(lv)(lv)游(you)服(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)的(de)基礎性(xing)作用(yong)。
10.推(tui)進(jin)旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)服務相(xiang)關標(biao)(biao)(biao)準(zhun)(zhun)(zhun)(zhun)(zhun)(zhun)制修(xiu)訂(ding)工作。完善旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)標(biao)(biao)(biao)準(zhun)(zhun)(zhun)(zhun)(zhun)(zhun)體系，推(tui)動各層級(ji)旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)標(biao)(biao)(biao)準(zhun)(zhun)(zhun)(zhun)(zhun)(zhun)協調發(fa)(fa)展。提升(sheng)旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)服務標(biao)(biao)(biao)準(zhun)(zhun)(zhun)(zhun)(zhun)(zhun)制修(xiu)訂(ding)水平(ping)，增強旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)服務標(biao)(biao)(biao)準(zhun)(zhun)(zhun)(zhun)(zhun)(zhun)的(de)科學性、先進(jin)性、有效性和適用性，對接國(guo)際規(gui)(gui)則(ze)體系，不斷提升(sheng)旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)標(biao)(biao)(biao)準(zhun)(zhun)(zhun)(zhun)(zhun)(zhun)國(guo)際化水平(ping)。要重點加(jia)強旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)新(xin)(xin)產(chan)品新(xin)(xin)業(ye)態(tai)、在線旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)服務、旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)服務質量評價等(deng)(deng)領域的(de)標(biao)(biao)(biao)準(zhun)(zhun)(zhun)(zhun)(zhun)(zhun)制定(ding)(ding)。在具備一定(ding)(ding)發(fa)(fa)展基礎、形成一定(ding)(ding)規(gui)(gui)模(mo)和可(ke)復制可(ke)推(tui)廣經驗的(de)基礎上，有序(xu)制定(ding)(ding)涉及(ji)旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)新(xin)(xin)業(ye)態(tai)、新(xin)(xin)模(mo)式等(deng)(deng)方(fang)面的(de)標(biao)(biao)(biao)準(zhun)(zhun)(zhun)(zhun)(zhun)(zhun)。在《旅(lv)(lv)行社等(deng)(deng)級(ji)的(de)劃(hua)分與評定(ding)(ding)》《導游(you)(you)(you)(you)服務規(gui)(gui)范(fan)》《旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)飯(fan)店(dian)星(xing)級(ji)的(de)劃(hua)分與評定(ding)(ding)》《旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)景區(qu)質量等(deng)(deng)級(ji)的(de)劃(hua)分與評定(ding)(ding)》《旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)度假區(qu)等(deng)(deng)級(ji)劃(hua)分》等(deng)(deng)國(guo)家標(biao)(biao)(biao)準(zhun)(zhun)(zhun)(zhun)(zhun)(zhun)及(ji)相(xiang)關行業(ye)標(biao)(biao)(biao)準(zhun)(zhun)(zhun)(zhun)(zhun)(zhun)、地方(fang)標(biao)(biao)(biao)準(zhun)(zhun)(zhun)(zhun)(zhun)(zhun)的(de)修(xiu)訂(ding)中，進(jin)一步突出(chu)旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)服務質量方(fang)面要求(qiu)。支持(chi)和引導市(shi)場主體和各類社會機構(gou)積極參與旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)服務標(biao)(biao)(biao)準(zhun)(zhun)(zhun)(zhun)(zhun)(zhun)制定(ding)(ding)，鼓勵(li)行業(ye)協會、學會等(deng)(deng)完善團體標(biao)(biao)(biao)準(zhun)(zhun)(zhun)(zhun)(zhun)(zhun)，激發(fa)(fa)企業(ye)制定(ding)(ding)發(fa)(fa)布標(biao)(biao)(biao)準(zhun)(zhun)(zhun)(zhun)(zhun)(zhun)積極性。
11.加強標(biao)準(zhun)(zhun)宣(xuan)傳和(he)實施(shi)。加大標(biao)準(zhun)(zhun)宣(xuan)傳力度，提(ti)高全社會、全行業的標(biao)準(zhun)(zhun)意識和(he)認識水平(ping)。推進文(wen)旅(lv)融合(he)背景(jing)下的旅(lv)游(you)標(biao)準(zhun)(zhun)化(hua)試點工作，確定一(yi)批標(biao)準(zhun)(zhun)化(hua)示(shi)范(fan)單(dan)位(wei)，以標(biao)準(zhun)(zhun)化(hua)引領旅(lv)游(you)服(fu)務質量提(ti)升。推動《旅(lv)行社等(deng)級的劃分與(yu)評定》《文(wen)明旅(lv)游(you)示(shi)范(fan)單(dan)位(wei)要求(qiu)與(yu)評價》《旅(lv)游(you)民宿基本要求(qiu)與(yu)評價》等(deng)標(biao)準(zhun)(zhun)的宣(xuan)傳與(yu)實施(shi)。
12.開展質(zhi)量(liang)(liang)監測(ce)評(ping)(ping)價(jia)。加(jia)強旅(lv)(lv)游(you)服(fu)(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)(liang)評(ping)(ping)價(jia)指(zhi)標、模型和方(fang)法(fa)研究，建立以游(you)客為中心的旅(lv)(lv)游(you)服(fu)(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)(liang)評(ping)(ping)價(jia)體系。加(jia)快建立區域、業態、企業等旅(lv)(lv)游(you)服(fu)(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)(liang)監測(ce)機制(zhi)，推(tui)進監測(ce)結果應用(yong)，督促引(yin)導社會(hui)各方(fang)提升(sheng)旅(lv)(lv)游(you)服(fu)(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)(liang)水平。加(jia)強旅(lv)(lv)游(you)服(fu)(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)(liang)數據歸集和共(gong)享(xiang)，探索在主要旅(lv)(lv)游(you)服(fu)(fu)(fu)務(wu)場所推(tui)廣旅(lv)(lv)游(you)服(fu)(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)(liang)評(ping)(ping)價(jia)二(er)維碼，建設(she)旅(lv)(lv)游(you)服(fu)(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)(liang)大數據平臺(tai)。
13.探索建立旅游(you)服(fu)(fu)務質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)認(ren)證體系。組織和引導各(ge)方面力量(liang)(liang)加強旅游(you)服(fu)(fu)務質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)認(ren)證技術和規范(fan)研究，探索推進高質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)旅游(you)服(fu)(fu)務認(ren)證工作(zuo)。鼓(gu)勵旅游(you)市場(chang)主(zhu)體、相關合格評(ping)定機構及各(ge)類(lei)社會力量(liang)(liang)積(ji)極(ji)參(can)與旅游(you)服(fu)(fu)務質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)認(ren)證工作(zuo)，提升(sheng)旅游(you)服(fu)(fu)務質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管理水平。
（四(si)）加強旅(lv)游人才隊伍建設
旅游人(ren)才是提升旅游服務(wu)質量(liang)的(de)重(zhong)要支撐。要貫徹尊(zun)重(zhong)知識、尊(zun)重(zhong)人(ren)才、尊(zun)重(zhong)創造、尊(zun)重(zhong)技術、尊(zun)重(zhong)服務(wu)的(de)思想，提高旅游人(ren)才的(de)服務(wu)水平和能力，激發旅游人(ren)才的(de)創新活力。
14.加(jia)強(qiang)導(dao)(dao)(dao)游(you)(you)(you)隊伍(wu)建(jian)設(she)。開(kai)展導(dao)(dao)(dao)游(you)(you)(you)隊伍(wu)建(jian)設(she)和管理行動(dong)。實施導(dao)(dao)(dao)游(you)(you)(you)專業素養(yang)研培(pei)計(ji)劃和金牌導(dao)(dao)(dao)游(you)(you)(you)培(pei)訓項目。完善導(dao)(dao)(dao)游(you)(you)(you)人(ren)(ren)員資(zi)格考(kao)試和等級(ji)考(kao)核制度，鼓勵地方(fang)將特級(ji)、高級(ji)導(dao)(dao)(dao)游(you)(you)(you)納入高層次人(ren)(ren)才(cai)目錄。加(jia)快修訂《導(dao)(dao)(dao)游(you)(you)(you)人(ren)(ren)員等級(ji)考(kao)核評定管理辦法（試行）》，依(yi)法保障導(dao)(dao)(dao)游(you)(you)(you)合(he)法勞動(dong)權益，建(jian)立導(dao)(dao)(dao)游(you)(you)(you)合(he)理薪酬(chou)體系。加(jia)快構建(jian)以市(shi)場需求為導(dao)(dao)(dao)向、考(kao)評角(jiao)度多(duo)元(yuan)、激勵反饋有效的導(dao)(dao)(dao)游(you)(you)(you)服務質量綜合(he)評價體系。為導(dao)(dao)(dao)游(you)(you)(you)參(can)加(jia)相關(guan)職業技能鑒定創(chuang)造條件(jian)，培(pei)養(yang)一專多(duo)能型導(dao)(dao)(dao)游(you)(you)(you)人(ren)(ren)才(cai)。
15.舉(ju)辦旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)服務(wu)(wu)技(ji)能(neng)(neng)競(jing)賽(sai)。辦好全(quan)國(guo)導(dao)游(you)(you)大賽(sai)、全(quan)國(guo)紅色故(gu)事講解(jie)員(yuan)大賽(sai)、飯(fan)店(dian)服務(wu)(wu)技(ji)能(neng)(neng)競(jing)賽(sai)，開(kai)展(zhan)紅色旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)五好講解(jie)員(yuan)建設(she)行(xing)動，表(biao)彰一批優秀導(dao)游(you)(you)、領隊、講解(jie)員(yuan)和飯(fan)店(dian)從業(ye)人員(yuan)，加強(qiang)對先進人物和典型(xing)事跡(ji)的(de)宣傳推廣。支持和鼓勵旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)行(xing)業(ye)協會開(kai)展(zhan)旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)飯(fan)店(dian)、旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)景區(qu)等旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)從業(ye)人員(yuan)和旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)專業(ye)學生服務(wu)(wu)技(ji)能(neng)(neng)競(jing)賽(sai)。
16.完善教(jiao)育培(pei)訓(xun)(xun)體系(xi)。將旅(lv)(lv)游服(fu)務質(zhi)(zhi)量教(jiao)育納入(ru)旅(lv)(lv)游教(jiao)育培(pei)訓(xun)(xun)體系(xi)，系(xi)統編(bian)制旅(lv)(lv)游服(fu)務質(zhi)(zhi)量教(jiao)育培(pei)訓(xun)(xun)教(jiao)材。推(tui)動建立(li)(li)政府、院校、科研院所、行業協會和(he)(he)旅(lv)(lv)游企(qi)(qi)業共同(tong)參(can)與的旅(lv)(lv)游服(fu)務質(zhi)(zhi)量教(jiao)育網(wang)絡。增強(qiang)旅(lv)(lv)游職(zhi)業技(ji)術技(ji)能教(jiao)育適應性，深(shen)入(ru)推(tui)進產教(jiao)融合、校企(qi)(qi)合作(zuo)，大力推(tui)廣(guang)現代學(xue)徒制度(du)。充(chong)分發(fa)揮文化和(he)(he)旅(lv)(lv)游人才培(pei)訓(xun)(xun)基地的作(zuo)用，組織和(he)(he)開展多(duo)層次多(duo)類別的旅(lv)(lv)游服(fu)務標(biao)準(zhun)化、旅(lv)(lv)游服(fu)務質(zhi)(zhi)量管理和(he)(he)服(fu)務技(ji)能培(pei)訓(xun)(xun)。引(yin)導(dao)和(he)(he)鼓勵大型旅(lv)(lv)游企(qi)(qi)業建立(li)(li)實訓(xun)(xun)中(zhong)心，建立(li)(li)企(qi)(qi)業旅(lv)(lv)游服(fu)務質(zhi)(zhi)量培(pei)訓(xun)(xun)制度(du)，加強(qiang)企(qi)(qi)業管理人員培(pei)訓(xun)(xun)。
17.大力培(pei)養(yang)旅(lv)(lv)游(you)(you)服務(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)人(ren)(ren)才(cai)(cai)(cai)。將旅(lv)(lv)游(you)(you)服務(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)培(pei)訓納入(ru)高(gao)級經營管(guan)理人(ren)(ren)才(cai)(cai)(cai)培(pei)養(yang)、高(gao)質(zhi)(zhi)量(liang)產業人(ren)(ren)才(cai)(cai)(cai)培(pei)養(yang)扶(fu)持、專業人(ren)(ren)才(cai)(cai)(cai)培(pei)養(yang)及(ji)鄉(xiang)村文化和(he)旅(lv)(lv)游(you)(you)能人(ren)(ren)支持等(deng)各(ge)級各(ge)類(lei)培(pei)養(yang)項目，加強對艱苦(ku)邊遠地區和(he)基層一線(xian)旅(lv)(lv)游(you)(you)人(ren)(ren)才(cai)(cai)(cai)的旅(lv)(lv)游(you)(you)服務(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)培(pei)訓，提升鄉(xiang)村旅(lv)(lv)游(you)(you)人(ren)(ren)才(cai)(cai)(cai)旅(lv)(lv)游(you)(you)服務(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)意識和(he)專業化水(shui)平。建(jian)立鼓勵旅(lv)(lv)游(you)(you)區、景點聘請專業技(ji)術人(ren)(ren)員擔任義務(wu)講解員制(zhi)度。實施(shi)更加開(kai)放的旅(lv)(lv)游(you)(you)人(ren)(ren)才(cai)(cai)(cai)引進政策(ce)，鼓勵各(ge)地制(zhi)定有(you)利于(yu)旅(lv)(lv)游(you)(you)服務(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)人(ren)(ren)才(cai)(cai)(cai)引進的政策(ce)措施(shi)。
（五）加快推進旅游信用體(ti)系建設
旅(lv)游(you)行業信(xin)用(yong)體(ti)(ti)系建(jian)設是提升旅(lv)游(you)服務質(zhi)量的(de)重(zhong)要(yao)(yao)保障，是推(tui)動旅(lv)游(you)市(shi)場(chang)治理(li)體(ti)(ti)系和治理(li)能力(li)現代化的(de)重(zhong)要(yao)(yao)抓手。要(yao)(yao)著眼于貫(guan)穿市(shi)場(chang)主體(ti)(ti)全生命(ming)周(zhou)期、事前事中(zhong)事后監(jian)管全流程，加快(kuai)構建(jian)以信(xin)用(yong)為基(ji)礎的(de)新型(xing)監(jian)管機制(zhi)，為全面(mian)提升旅(lv)游(you)服務質(zhi)量提供重(zhong)要(yao)(yao)支撐。
18.完善(shan)旅(lv)(lv)游(you)(you)市(shi)場信(xin)(xin)用監管(guan)(guan)(guan)制度(du)。建立(li)旅(lv)(lv)游(you)(you)市(shi)場信(xin)(xin)用監管(guan)(guan)(guan)工作綜合協(xie)調機制，完善(shan)旅(lv)(lv)游(you)(you)市(shi)場信(xin)(xin)用管(guan)(guan)(guan)理(li)制度(du)，編制涉旅(lv)(lv)游(you)(you)市(shi)場公共信(xin)(xin)用信(xin)(xin)息基(ji)(ji)礎(chu)目錄和(he)補(bu)充目錄、失信(xin)(xin)懲戒措施基(ji)(ji)礎(chu)清單和(he)補(bu)充清單。改(gai)造升級全國旅(lv)(lv)游(you)(you)市(shi)場信(xin)(xin)用管(guan)(guan)(guan)理(li)系統(tong)，加強信(xin)(xin)用信(xin)(xin)息歸集公示和(he)共享(xiang)，建立(li)完善(shan)旅(lv)(lv)游(you)(you)市(shi)場主體和(he)從業人員信(xin)(xin)用檔(dang)案。
19.完(wan)(wan)善信(xin)用承諾(nuo)制度。完(wan)(wan)善行(xing)(xing)政審批告知承諾(nuo)制度。鼓勵旅游市場主體主動向社會(hui)(hui)作(zuo)出信(xin)用承諾(nuo)，支持旅游行(xing)(xing)業(ye)協會(hui)(hui)、商(shang)會(hui)(hui)建立健(jian)全行(xing)(xing)業(ye)內信(xin)用承諾(nuo)制度，加強行(xing)(xing)業(ye)自律。
20.推進信用(yong)分級分類(lei)監管(guan)。研究制定旅游企(qi)業信用(yong)評價規范(fan)，組織(zhi)開展企(qi)業信用(yong)評價，依托信用(yong)評價結果(guo)實施分級分類(lei)監管(guan)。
21.嚴格(ge)失(shi)信(xin)(xin)名(ming)單(dan)管(guan)理。堅持“應列入(ru)、盡列入(ru)”原則(ze)，依法(fa)依規將查處(chu)的(de)符合列入(ru)條件(jian)的(de)失(shi)信(xin)(xin)主體列入(ru)失(shi)信(xin)(xin)名(ming)單(dan)，依法(fa)實施信(xin)(xin)用懲戒，進一步增強震懾力。
22.建立信(xin)用修(xiu)復(fu)機(ji)制。研究建立保護市場主體權益的信(xin)用修(xiu)復(fu)機(ji)制，建立完善協同聯動機(ji)制，加強信(xin)用修(xiu)復(fu)信(xin)息共享，提高信(xin)用修(xiu)復(fu)效率。
23.拓展信用(yong)應(ying)用(yong)場景(jing)。將守信情況納入A級旅游(you)景(jing)區、星級飯(fan)店、旅行社、在線(xian)旅游(you)經(jing)營(ying)者、旅游(you)民宿等市場主體的資質及(ji)等級評定、項目(mu)招投標(biao)中。加強誠信文化建(jian)設，打造一批(pi)誠信企(qi)業，探索開展信用(yong)經(jing)濟發展試(shi)點工作。
（六）加強(qiang)行業旅(lv)游(you)服務質量監管
質(zhi)(zhi)(zhi)量監管(guan)是規(gui)范旅游(you)企業(ye)行為、落實(shi)旅游(you)企業(ye)質(zhi)(zhi)(zhi)量責任的重要手段。要加強旅游(you)服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)量監管(guan)，綜合(he)運用市場監管(guan)和綜合(he)執法手段，規(gui)范旅游(you)市場秩序(xu)，凈化旅游(you)消費環(huan)境(jing)，促進旅游(you)服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)量整(zheng)體提升(sheng)。
24.構(gou)建高(gao)效協(xie)調的(de)旅(lv)(lv)游服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量監(jian)(jian)管(guan)體系(xi)(xi)。加(jia)強旅(lv)(lv)游服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量基礎理(li)(li)論研究。推(tui)動旅(lv)(lv)游服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量監(jian)(jian)管(guan)立法研究。加(jia)快制(zhi)定旅(lv)(lv)游服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量監(jian)(jian)管(guan)目(mu)錄、流(liu)程和標準，構(gou)建高(gao)效協(xie)同的(de)旅(lv)(lv)游服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量監(jian)(jian)管(guan)體系(xi)(xi)。依法實施旅(lv)(lv)游服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量監(jian)(jian)管(guan)，強化服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量源頭管(guan)控。開展不(bu)合理(li)(li)低(di)價游綜合治理(li)(li)行(xing)動。
25.加強(qiang)綜合(he)執法工作。圍繞侵害游(you)(you)客合(he)法權益(yi)、影響游(you)(you)客旅(lv)(lv)游(you)(you)體驗和(he)滿意度(du)的突出問題，進一步加大旅(lv)(lv)游(you)(you)市場執法監管力度(du)。常態化開展“體檢式”暗(an)訪評估(gu)工作，加強(qiang)對各類(lei)在(zai)線旅(lv)(lv)游(you)(you)經營(ying)者、互(hu)聯(lian)網(wang)平(ping)臺(tai)等(deng)的日常監測(ce)，及時處置(zhi)監測(ce)發現的各類(lei)問題。落(luo)實“雙隨機、一公開”制(zhi)度(du)，開展跨部門聯(lian)合(he)執法，嚴厲(li)打擊(ji)“不合(he)理低價游(you)(you)”、未(wei)經許(xu)可經營(ying)旅(lv)(lv)行(xing)社業務等(deng)違法違規(gui)行(xing)為(wei)，為(wei)促(cu)進旅(lv)(lv)游(you)(you)業高質量發展提供有力保障(zhang)。
26.堅持(chi)包容(rong)審慎監管(guan)。鼓勵(li)支持(chi)旅(lv)(lv)游(you)企業創新(xin)(xin)(xin)發(fa)展(zhan)，加(jia)強(qiang)對新(xin)(xin)(xin)技術、新(xin)(xin)(xin)模式、新(xin)(xin)(xin)業態發(fa)展(zhan)規律研(yan)究(jiu)，創新(xin)(xin)(xin)監管(guan)模式和方法。建立(li)(li)在線(xian)(xian)旅(lv)(lv)游(you)市(shi)場(chang)監管(guan)機(ji)制(zhi)，及(ji)時將新(xin)(xin)(xin)進入在線(xian)(xian)旅(lv)(lv)游(you)經營(ying)領(ling)域(yu)的綜合(he)網(wang)絡平臺(tai)納入監管(guan)視(shi)野，建立(li)(li)在線(xian)(xian)旅(lv)(lv)游(you)產品價(jia)格預警機(ji)制(zhi)、旅(lv)(lv)游(you)產品網(wang)絡巡(xun)查機(ji)制(zhi)，引(yin)導(dao)在線(xian)(xian)旅(lv)(lv)游(you)平臺(tai)企業等新(xin)(xin)(xin)興市(shi)場(chang)主體守法經營(ying)、履行責任(ren)、提升旅(lv)(lv)游(you)服(fu)務質(zhi)量(liang)，健康有序發(fa)展(zhan)。
27.創新(xin)質(zhi)量監管方式。推進(jin)“互聯網+監管”，完(wan)善“全國旅游(you)監管服(fu)務(wu)平臺”，推廣旅游(you)電(dian)子合(he)同，推進(jin)旅游(you)電(dian)子合(he)同技術標準應(ying)用，全面提高數字化、智能(neng)(neng)化監管水平。建(jian)立健全旅游(you)服(fu)務(wu)質(zhi)量暗訪制(zhi)度和旅游(you)服(fu)務(wu)質(zhi)量重(zhong)大(da)事故約談制(zhi)度。在旅游(you)領域探索建(jian)立“吹(chui)哨人(ren)”、內部舉(ju)報人(ren)等制(zhi)度，對舉(ju)報嚴重(zhong)違法違規行為和重(zhong)大(da)風(feng)險隱患的(de)人(ren)員予以獎(jiang)勵和嚴格(ge)保護。研究建(jian)立旅游(you)市(shi)(shi)場主(zhu)體信息面向(xiang)社(she)會開放查詢功能(neng)(neng)，依法公開市(shi)(shi)場主(zhu)體信息。
28.健全(quan)公平(ping)(ping)競(jing)爭審查機(ji)制。健全(quan)旅游(you)領(ling)域公平(ping)(ping)競(jing)爭審查機(ji)制，堅決(jue)反(fan)對(dui)壟斷和不正(zheng)當競(jing)爭行(xing)(xing)(xing)為(wei)(wei)。對(dui)各類(lei)不正(zheng)當競(jing)爭行(xing)(xing)(xing)為(wei)(wei)加強預警、分析，及時發(fa)現傾向性、苗頭性問題，將(jiang)違(wei)法(fa)行(xing)(xing)(xing)為(wei)(wei)線索移交市場監管等部(bu)門進行(xing)(xing)(xing)查處(chu)。
29.加(jia)強游(you)(you)(you)(you)客(ke)權(quan)益保(bao)護。探(tan)索(suo)在(zai)每年“中國旅(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)日(ri)”發布年度旅(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)服(fu)務(wu)質量(liang)報告。支(zhi)持和鼓勵地(di)方建(jian)立賠償先付制度。積(ji)極推進旅(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)投訴(su)糾紛(fen)(fen)調解與司法仲(zhong)裁相銜接(jie)，鼓勵各地(di)聯合仲(zhong)裁委(wei)員(yuan)會建(jian)立“旅(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)投訴(su)糾紛(fen)(fen)仲(zhong)裁中心(xin)”，切實提升旅(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)投訴(su)調解成功率。鼓勵各地(di)建(jian)立旅(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)糾紛(fen)(fen)理(li)賠中心(xin)、旅(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)消費維權(quan)站(zhan)、人民調解委(wei)員(yuan)會和巡回法庭。增強游(you)(you)(you)(you)客(ke)權(quan)益保(bao)護的法律意識，定(ding)期發布旅(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)糾紛(fen)(fen)典型案例，加(jia)強“以案釋法”，引導游(you)(you)(you)(you)客(ke)理(li)性(xing)消費、依(yi)法維權(quan)。持續開展(zhan)文明旅(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)主題實踐活動，弘揚文明、健(jian)康、綠色(se)旅(lv)(lv)(lv)(lv)游(you)(you)(you)(you)新風尚。
三、保障措施
（一）加強組織領導
各(ge)級文化和旅(lv)游(you)行(xing)政部門要(yao)(yao)高度重(zhong)視旅(lv)游(you)服(fu)務質(zhi)量監(jian)管(guan)和提升工作(zuo)，將其作(zuo)為推動地方(fang)旅(lv)游(you)業高質(zhi)量發展的重(zhong)要(yao)(yao)內容，納入(ru)地方(fang)各(ge)級人(ren)民政府(fu)質(zhi)量工作(zuo)總體部署和考核內容。要(yao)(yao)結合實(shi)際，創造性開展工作(zuo)，加大先行(xing)先試工作(zuo)力(li)度。要(yao)(yao)進一步(bu)完善(shan)領導(dao)機(ji)制和協調機(ji)制，加強與市場監(jian)管(guan)等有(you)關(guan)部門的有(you)效(xiao)合作(zuo)。要(yao)(yao)制定(ding)具體落實(shi)方(fang)案，確保旅(lv)游(you)服(fu)務質(zhi)量監(jian)管(guan)和提升工作(zuo)取(qu)得實(shi)效(xiao)。
（二）加強宣傳引導
各級(ji)文化(hua)和旅(lv)(lv)游行(xing)政部門要加大(da)宣(xuan)(xuan)傳(chuan)力度，充(chong)分(fen)調動廣大(da)游客、各類市場主體、行(xing)業組織和社會(hui)媒(mei)體的(de)(de)(de)積極(ji)性，舉辦形式多樣的(de)(de)(de)旅(lv)(lv)游服務質(zhi)(zhi)量(liang)主題(ti)活動。加強對(dui)游客的(de)(de)(de)宣(xuan)(xuan)傳(chuan)教育(yu)，引(yin)導游客形成質(zhi)(zhi)價相符的(de)(de)(de)成熟消費(fei)觀。以(yi)人民(min)群眾喜(xi)聞樂見(jian)的(de)(de)(de)方式宣(xuan)(xuan)傳(chuan)提升旅(lv)(lv)游服務質(zhi)(zhi)量(liang)的(de)(de)(de)豐富實(shi)踐、主要成果和典型案例，營(ying)造(zao)全社會(hui)關注旅(lv)(lv)游服務質(zhi)(zhi)量(liang)、參與旅(lv)(lv)游服務質(zhi)(zhi)量(liang)提升的(de)(de)(de)良好氛圍。
（三）加強監督評估
各省級文化(hua)和(he)旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)行政部門要加強(qiang)對(dui)旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)服(fu)(fu)務質(zhi)量(liang)(liang)監(jian)(jian)管和(he)提(ti)升工作落實(shi)(shi)情(qing)況的跟蹤評估，建立和(he)完善旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)服(fu)(fu)務質(zhi)量(liang)(liang)評價(jia)體系，每年(nian)12月10日(ri)前向文化(hua)和(he)旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)部報送(song)本(ben)地旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)服(fu)(fu)務質(zhi)量(liang)(liang)提(ti)升工作落實(shi)(shi)進展情(qing)況。文化(hua)和(he)旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)部將(jiang)研(yan)究(jiu)制定激勵政策，完善激勵機制，對(dui)旅(lv)(lv)(lv)游(you)(you)服(fu)(fu)務質(zhi)量(liang)(liang)監(jian)(jian)管和(he)提(ti)升工作取得良好(hao)成效的單位和(he)個人(ren)實(shi)(shi)施正向激勵，對(dui)各地落實(shi)(shi)情(qing)況進行監(jian)(jian)督，開展第三(san)方評估，并適時(shi)將(jiang)第三(san)方評估結果(guo)向社(she)會公(gong)布。
文化和旅游部
2021年5月21日
